Une vie (de client) est jalonnée de grands événements

Connaître l´état d´esprit et les attentes d´une personne en quelques minutes n´est pas toujours facile. Pourtant, avec quelques observations et quelques questions, on peut comprendre bien des choses, notamment l´état émotionnel de son interlocuteur.

Notre vie est jalonnée de grands événements, de grandes étapes qui varient peu d´une personne à une autre, d´une culture à une autre. Ces événements sont d´abord vécus par nous-mêmes puis par nos enfants, nos petits-enfants voire - pour les plus chanceux - nos arrière-petits-enfants !

Donc, en général, un homme de 25 ans ne vit pas la même chose qu´une femme de 60 ans. ´

Voici une petite liste chronologique non exhaustive que je vous invite à compléter ou à modifier :

  • L´entrée à l´école.
  • La première colonie de vacances.
  • Le premier amour.
  • L´entrée à l´université.
  • La première relation sérieuse.
  • Le premier job.
  • La première voiture.
  • Le mariage.
  • La premier achat immobilier.
  • Le premier enfant.
  • Le divorce.
  • Un accident ou une maladie.
  • La perte d´un de ses parents.
  • La retraite.
  • Etc.

A chacun de ces événements correspondent un état d´esprit et des besoins qui définissent en grande partie notre interlocuteur à l´instant T.

Le premier enfant pour un couple, par exemple, est souvent un moment de joie - mais aussi d´inquiétude - demandant beaucoup de préparation : on lit des conseils, on prépare la chambre du bébé, on organise une petite fête, etc.

Lorsqu´on s´adresse à un client ou un collaborateur, il est donc important de bien comprendre quel est son moment de vie et d´en tenir compte. Partager sincèrement une peine ou une joie n´est pas anodin.

On ne s´adresse pas à une femme qui prépare son mariage comme on s´adresse à un lycéen mal dans ses baskets ou à un retraité qui vient de perdre son épouse. Ca parait évident mais en avoir conscience peut, au pire, éviter bien des maladresses et, au mieux, donner quelques clefs aussi intéressantes pour la personne concernée que pour l´entreprise. 

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, je peux vous aider, contactez-moi.

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