Sur Instagram, discutez avec vos clients

Avec 1 milliard d´utilisateurs, Instagram est devenu - avec Facebook Messenger, Twitter et Whatsapp - un des moyens de communication (des "canaux" dans le jargon) à sérieusement considérer dans la construction de l´expérience client (et collaborateur) de votre marque que l´on soit une boucherie, une centrale nucléaire ou une marque internationale de prêt-à-porter. 

Certes beaucoup de comptes Instagram sont personnels et servent à "montrer sa vie" à ses copains ou, plus humblement, à poster de belles images (ou les deux). Mais quand même, 90% des utilisateurs d´Instagram suivent au moins une marque, et souvent beaucoup plus, ce n´est pas anodin. 

Moins de belles photos, plus de conversations !

Alors, je vous suggère deux axes d´amélioration si vous utilisez Instagram pour faire connaître votre business : 

Cas numéro 1 : un client commente une publication

Vous êtes un coiffeur, vous avez posté une belle photo de votre dernière création (avec l´accord du modèle). Un follower/suiveur de 17 ans commente "trop bien !". La plupart des marques ne réagiraient même pas. Le minimum est de le remercier en cliquant sur le petit coeur, mais c´est franchement pas terrible : ça fait fainéant. Vous pouvez répondre au commentaire par un "merci, c´est sympa !", ça fera plaisir à l´auteur du commentaire.

Mais l´idéal, c´est d´engager - rapidement - la conversation avec par exemple "Salut @kugel76, merci je viens d´aller sur ton compte [allez-y vraiment et likez une ou deux photos], tu as une super coupe aussi ! Passe nous voir à l´occasion, on a plein d´idées qui devraient te plaire, on te montrera en prenant un petit café offert par la maison :)". Forcément @kugel76 va répondre enthousiaste, peut-être venir, probablement devenir un client régulier.

Son expérience avec vous aura commencé, de manière sympathique, sur Instagram.

Cas numéro 2 : un client envoie un message

@kugel76 a donc reperé une super coupe à la mode sur le compte Instagram de votre salon de coiffure. Il veut savoir combien ça coûte et quand vous pouvez le transformer : bam, message direct via la messagerie Instagram.

Si vous êtes basique, vous écrirez : "C´est 45 euros, merci de prendre rendez-vous par téléphone." Si vous êtes malin, vous répondrez plutôt après avoir fait un petit tour sur son compte Insta : "Salut @kugel76 ! C´est 45 euros avec un petit café offert hehe, tu es plutôt dispo le matin ou l´après-midi ?".

Forcément, @kugel76 va répondre, il va apprécier le ton décontracté et sentir qu´il sera à l´aise dans cet environnement pro mais amical. On peut même aller beaucoup plus loin dans la conversation, par exemple si on partage une passion avec le follower/suiveur : ça peut être sympa d´en échanger, ça crée de la confiance et du lien et même si @kugel76 ne vient finalement que dans 6 mois, son expérience aura bien commencé avec vous, sur Instagram.

En fait plus de 10% des consommateurs contactent leurs marques préférées via Instagram.

Et cette tendance va s´accélérer car Facebook - heureux propriétaire de Messenger, Whatsapp et Instagram - a très bien compris que la messagerie est le futur de la relation client.

Attention, en 2018, Instagram est devenu une plateforme de vente où le public peut non seulement voir vos produits mais aussi directement les acheter, sans passer par un site web. Acheter, ça veut dire aussi plus de questions avant (options, paiement, livraison, etc) et après (produit cassé, pas reçu, etc) donc on peut parier qu´il va vraiment falloir savoir discuter sur Instagram dans les années à venir. Autant s´y mettre dès maintenant et pas besoin d´avoir 1000 followers, 1 seul suffit.

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, je peux vous aider, contactez-moi.

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