Observer pour réagir

On dit que les femmes sont capables de faire deux choses en même temps, contrairement aux hommes. La vérité c´est que notre cerveau n´arrive en général à faire qu´une chose à la fois, notre concentration est limitée. C´est biologique.

Oui mais, en s´entrainant, on peut quand même apprendre à mettre ses sens en alerte : observer et écouter principalement, bref être attentif à son environnement immédiat tout en étant déjà occupé à une tâche.

Cette attention de garde du corps a de vrais avantages. Deux exemples vécus récemment :


Je suis dans la queue en caisse d´une supérette de quartier. L´hôtesse qui encaisse un client est formée à lever le nez et à saluer un client qui entre dans le magasin. Le client qui rentre alors porte un cabas déjà bien chargé. Elle s´excuse auprès de moi, quitte son poste, va à la rencontre du client et lui propose de conserver son sac derrière les caisses pour qu´il puisse faire ses courses plus facilement. Le client, surpris, accepte. Ici, l´observation de l employée, bien que très concentrée sur la caisse, a permis deux choses à l´enseigne : faciliter le parcours du client (alors qu´il était chargé) et éviter un risque de vol (sac = risque de mettre des choses dedans). J´ai trouvé le réflexe et l´action pertinents.

Avec nos collaborateurs, c´est la même chose. Je suis en rayon dans un grand magasin et je parle à un client. Soudain, derrière moi, j´entends un couple d´Anglais poser une question à un jeune collègue mal à l´aise avec le british. Tout en demandant une seconde à mon client, je viens en aide à mon collaborateur. Là aussi, être resté en alerte, bien que concentré sur mon client, m´a permis deux choses : aider ces deux clients étrangers dont je parlais la langue et soulager un collaborateur en difficulté.

Les situations où appliquer ce principe sont nombreuses : saluer un client qui vient d´arriver, remarquer un client qui semble chercher un produit, repérer un enfant perdu, remettre en place un produit qui risque de tomber, ramasser un papier sale par terre, etc.

Alors, on me dira qu´on ne peut pas tout faire ! Comme le Président, je dirais que le "en même temps" est quand même possible. On peut élargir son cercle, mettre en route son radar, rester attentif, même en étant concentré sur une tâche. Ca permet de voir des choses et de réagir (ou mieux, d´anticiper) et donc d´enrichir l´EXPÉRIENCE des uns et des autres.

Pas facile mais ceux qui arrivent sont souvent les meilleurs, un peu comme les agents du Secret Service des présidents Américains.

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, je peux vous aider, contactez-moi.

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