Les meilleures entreprises ont des abonnés

Netflix a conquis près de 16 millions de nouveaux abonnés au premier trimestre 2020. Zoom, l’application qui permet d’organiser des réunions vidéo gratuites en quelques clics, est passée de 10 à 200 millions d’utilisateurs pendant la même période. Les deux services sur abonnement ont profité à plein du confinement de la population mondiale pendant la pandémie de Covid-19. Gros carton, gros revenus.

Alors certes, vous me direz qu´il s´agit de business très particuliers : startups américaines, internet, services sur abonnement... rien à voir avec nos business. 

Pas si sûr.

Et si nous considérions que nos clients sont des abonnés ? Quel que soit notre modèle de business, des abonnés sans engagement ?

Dans une entreprise traditionnelle, on vend un produit et un service à un client qui achète mais ne revient pas forcément. Mais réfléchir en terme d´abonné oblige à construire une stratégie mois par mois : il faut satisfaire le client le mois en cours + lui donner envie de revenir le mois suivant. 

Prenons l´exemple d´un pressing et d´un coiffeur (halte aux médisants, j´ai une excellente mémoire), j´y vois plusieurs avantages en terme de management d´équipe, de posture et donc de résultats :

  • René va au pressing déposer son beau costume qu´il a mis au mariage de sa fille. Une semaine plus tard, il revient le chercher. Est-il satisfait du service de nettoyage de son costume ? Demandez-lui ! Et le mois prochain ? Et si on lavait la couette René, c´est le mois de juin quoi ! Et hop, une petite promo sur la couette et René se pointe au mois de juillet. Etc, etc.

  • Josette va se faire un beau brushing après le confinement, ça devenait urgent. Superbe coupe à la Catherine Deneuve, coiffeuse super sympa avec plein de potins à raconter, top expérience, ce mois-ci Josette est enchantée. Mais le mois prochain ? Oui, car pendant la pandémie, un nouveau coiffeur "low cost" a ouvert dans le quartier. Et Josette a une petite retraite.... reviendra-t-elle ? Dans la discussion, la coiffeuse a compris que Josette baptise son petit fils dans un mois. Et hop, elle lui propose "un balayage" léger et pas cher la veille de l´événement, histoire d´être au top à l´église devant Monsieur le Curé.

Bref, considérer que ses clients sont des abonnés - ou même leur donner ce nom alors qu´ils ne paient pas d´abonnement - est je pense une excellente idée qui oblige à penser au présent et au futur. Un sorte de nudge (1) qui peut largement aider à créer une culture client dans votre entreprise. 

Attention, rien à voir avec la carte de fidélité, là on parle de posture.

Qui ne rêve pas d´une entreprise qui a des revenus récurrents sans être obligé d´embaucher des acteurs hollywoodiens ou d´avoir 500 développeurs dans son équipe ? Comment pouvez-vous faire avec VOS abonnés ? 

(1) Un nudge est une intervention qui consiste à laisser la liberté personnelle de choisir mais qui oriente les comportements sans faire culpabiliser ou contraindre la personne concernée. 

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, je peux vous aider, contactez-moi.

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