Le Terminator n´est rien sans Sarah Connor.

Bien que l´automatisation soit de plus en plus présente et souvent utile pour les entreprises, les 3/4 d´entre nous préfèrons toujours un contact humain - en face-à-face ou au téléphone - en particulier pour résoudre un problème.

Il y a au moins deux raisons à cela.

La première est qu´un interlocuteur en chair et en os est souvent mieux capable de comprendre la demande du client. En effet, cette demande est toujours DOUBLE, elle est à la fois technique (je n´ai pas de nouvelles de ma livraison) et émotionnelle (ça m´énerve!).

Je vous invite à expliquer votre mauvaise journée à votre micro-onde, c´est frustrant, il ne dit rien.

Eh oui, pour le moment, un micro-onde n´a pas d´empathie, comme toute technologie, aussi intelligente & artificielle soit elle.

La deuxième est aussi une limitation technique puisque les humains peuvent exprimer à l´oral entre 125 et 175 mots par minute et écouter jusqu´à 450 mots par minute, alors que via un tchat - même avec un vrai homme ou une vraie femme comme interlocuteur/trice - on ne traite que 40 mots par minute en moyenne. Je rajouterais que nous apprenons d´abord à parler avant d´écrire :

Pour nombre de clients - seniors, étrangers, illetrés, handicapés, etc - s´exprimer à l´écrit est une vraie épreuve, surtout sur un clavier.

Bref, pas de panique, le Terminator est un encore un gros tas de ferraille (de plus en plus sophistiqué quand même). A suivre.

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, contactez-moi : je peux vous aider.

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