"Le prélèvement vaginal ? Oui, on le fait Madame !"

Mathias, je viens de vivre un grand moment ! Au laboratoire d´analyses, une salle remplie d´hommes... Je suis au comptoir devant cette dame, je lui donne mes ordonnances et, comme tout le monde m´entend, je lui montre avec le doigt le mot PRÉLÈVEMENT VAGINAL en lui demandant : vous faites bien cela ? Et là, cette dame avec un accent du sud prononcé me répond bien fort : le prélèvement vaginal ? Oui, on le fait Madame !

Cette histoire (réelle), rapportée par Emma (prénom fictif), est un exemple parfait d´un enjeu majeur pour l´expérience client, particulièrement dans le secteur médical mais aussi dans le secteur bancaire : la discrétion ou comment préserver la vie privée des clients et, ici, des patients.

Dans cette situation, l´expérience n´est pas bonne d´abord pour Emma - dont l´intimité est exposée bêtement - mais sans doute aussi, dans la salle d´attente, pour certains hommes soudain mal à l´aise.

Ici Emma ne voulait pas être entendue et, inversement, elle ne devrait pas pouvoir entendre ce qui ne la concerne pas, par exemple le problème du patient masculin qui l´avait précédée (test VIH ?) ; elle ne devrait pas entendre non plus les échanges entre collègues du laboratoire ou même les conversations téléphoniques du standard.

Alors que faire ?

L´idéal est que chaque conversation ne soit entendue que par les personnes concernées.

L´aménagement de l´espace d´accueil est déterminant avec une salle d´attente isolée de la réception et des lignes de discrétion au sol, souvent mises en place avec le Covid-19. Par ailleurs, inciter vos standardistes à parler bas - en leur donnant de bons équipements et en les isolant du bruit ambiant - ou même à écrire sur un papier - ou une tablette - une question embarrassante que le client doit lire, sont aussi des pistes à explorer. Au téléphone, atttention aux mises en attente : essayez de ne gérer qu´une conversation à la fois, actionnez la touche silence si elle existe, et bannissez le haut-parleur.

Les collègues ne doivent pas tout entendre non plus, certaines infos peuvent être stratégiques : la venue d´un candidat ou d´un futur partenaire, par exemple.

Bref, la discrétion est vraiment un élément central de la relation client qu´un manager doit évaluer régulièrement en observant les interactions sur le terrain.

L´aménagement de votre espace d´accueil permet-il des échanges confidentiels ? Vos collaborateurs sont-ils suffisamment discrets ? Protègent-ils assez les informations des clients et de l´entreprise ? Sinon, comment les faites-vous progresser ?  

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, contactez-moi : je peux vous aider.

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