Je suis poli.e donc je suis.

Réguliérement, les enquêtes de satisfaction en France pointent du doigt le manque de politesse des collaborateurs avec les clients, mais aussi des clients avec les collaborateurs.

C´est un problème pour les entreprises car moins le client estime avoir été traité avec politesse et savoir-vivre, plus il doute de la compétence professionnelle de ses interlocuteurs.

La tenue, l´hygiène et la posture - ce qui définit a politesse finalement - ont donc un gros impact dans la perception qu´on les clients de leur expérience avec nous et c´est sans doute un sujet délicat que les managers peuvent animer au quotidien, avec bienveillance, en donnant du sens.

Un exercice, par exemple, est de montrer très vite et sans explication - lors d´un brief de 15 minutes le matin - une série 50 d´images de personnes (empruntées sur Google Images) ayant des apparences visuelles et attitudes très différentes et de faire voter l´audience à main levée ou via un outil tel que Kahoot de manière binaire : personne compétente / personne pas compétente. A la fin de la série, vous montrez les résultats et/ou vous demandez à votre audience de réagir. Cela vous permettra d´aborder le sujet de la perception, donc de l´expérience, mais aussi des préjugés...  donc c´est très intéressant.

C´est d´autant plus important que l´image - bonne ou mauvaise - que donne un collaborateur au travail est souvent la même qu´il donne en dehors du travail, avec un impact important sur la qualité de ses relations sociales, sur sa confiance en soi, et donc globalement sur son bien-être.

Bien sûr, la politesse n´est pas suffisante pour vous rendre compétent.e aux yeux de votre interlocuteur, il faut aussi connaitre son métier, ses produits, etc. Mais c´est dans aucun doute une condition sine qua non largement sous-estimée par les travailleurs aujourd´hui et comprise par les meilleurs.

Et vous, comment faites-vous en sorte que vos interlocuteurs aient toujours un préjugé positif sur votre compétence ?

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, contactez-moi : je peux vous aider.

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