Fuck 1% = Fuck 99%

Comment faciliter le parcours des voyageurs - déja stressés - dans un aéroport (celui de Marseille en l’occurrence)? En les obligeant à avoir une pièce de 1 euro en poche pour disposer d’un chariot? Un bon exemple de « la loi de l’emmerdement maximum » qui consiste à pénaliser 99% des gens pour « se protéger » de 1% de voleurs. Et encore, car j’imagine qu’un type qui a décidé de voler un charriot d’aéroport ne sera pas freiné dans son projet pour 1 euro. Directeurs, managers, collaborateurs : observez et demandez-vous ce qui peut-être fait pour faciliter la vie de vos clients?

Alors certes, certains diront - à juste titre - que ce n’est pas pour se protéger des voleurs mais pour inviter les clients à remettre leur charriot dans un endroit déterminé au lieu de le laisser n’importe où sur le parking. Sinon, ça oblige les magasins à payer des gens à récupérer des charriots éparpillés un peu partout.

Ok, je sais bien. Mais dans un aéroport, les gens ne laissent leurs charriots qu’à deux endroits : leur voiture et avant les scanners de bagages. Il y a d´immenses parkings à l’aéroport de Marseille et... pas ou peu de parcs à charriots. Devant les scanners, c’est très localisé. Bref, on ne m’enlèvera pas de l’esprit que ce système est d’abord fait pour faciliter la vie du magasin ou de l’aéroport, pas du client.

Alors quelles alternatives ?

Je me rappelle de samedis après-midis au magasin Leroy Merlin de Toulon où j’allais ramasser, avec mon DM, les charriots sur le parking blindé. Excellent pour ancrer une culture client chez le jeune manager que j’étais et pour montrer aux clients qu’on était là pour aider.

Selon Richard Bordenave, CEO (APAC) at BVA Nudge Unit Singapore, il y a aussi une autre option :

"Les meilleurs systèmes de retour d’objets consignés sont en Chine (ex un power-bank pour ton téléphone lors d’un après-midi à la piscine) : avec un QR code scanné par ton mobile, tu débloques ton objet sur un présentoir en self-service et hop tu es identifié. Petits rappels, remerciements, points cadeau au retour : tout est possible en digital là-bas avec les objets connectés et l’écosystème mobile WeChat ou Alipay. Même bloquer une caution ou facturer (en 1 scan et 1 click). En France, il faudrait peut-être travailler un système de déblocage par sms ? Et quelques messages bien sentis. Car c’est aussi une opportunité : l’objet prêté est un point de contact matériel de la relation client émotionnellement chargé. A minima un affichage « nudgé » sur le chariot lui-même et aux points de retour peut faire le job, sans coûter très cher..."
 

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, contactez-moi : je peux vous aider.

Laisser un commentaire

Veuillez noter que les commentaires doivent être approuvés avant d'être publiés