Comment anticiper les attentes d´un client?

La posture.

Connaitre les attentes de ses clients et tenter de les satisfaire, c´est la base de tout business. Mais une fois connues, on peut aussi les anticiper et c´est encore mieux. N´est ce pas génial un service ou une personne qui répond aux besoins et aux souhaits des clients avant qu'ils ne les expriment ? Aujourd´hui, le big data, la collecte et l´analyse des données, permet de prévoir les problèmes et d´anticiper leur résolution... Je reviendrai sur ce sujet ultérieurement. Mais toutes les entreprises ne collectent pas des données ou n´ont pas les moyens de les analyser, et souvent, nul besoin de données et de big data!

La bonne pratique.

Il s´agit de repérer un problème avant que le client ne se fâche ou simplement ait une difficuté. Pour ça, soyez attentifs, levez la tête, observez le client ou réfléchissez aux conséquences de vos actions. Ensuite, rassurez le client, donnez lui des options, concentrez vous sur une solution.

Par exemple(s).

Imaginez, une cliente entre dans votre agence bancaire. Elle porte des grosses lunettes de vue et a visiblement des difficultés à lire. Proposez lui gentiment de remplir les formulaires d´ouverture de compte à sa place en lui posant les différentes questions, elle se sentira mieux et vous gagnerez du temps. Ce type de situation arrive aussi avec des étrangers, avec des personnes ayant reçu une éducation modeste ou avec les personnes handicapées. Prenez les devants, proposez votre aide, sans l´imposer.

Maintenant, vous êtes boulanger. Tous les matins, vous avez 4 ou 5 clients du quartier qui viennent acheter un pain au chocolat. Mais un matin, à 7h, un artisan vient vous acheter 20 pains au chocolat pour son équipe et vide votre stock ! Proposez lui 15 pains au chocolat et 5 escargots au raisin (au même prix!) et retirez du rayonnage les 5 pains au chocolat que vos vendrez à vos clients fidèles dans quelques minutes.

Bref.

Observez, anticipez, soyez créatifs.

Et vous ?

Quels exemples "d´anticipation" pouvez vous partager en tant que client ou collaborateur?

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, contactez-moi : je peux vous aider.

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