Collaborateurs (plus) vieux, clients heureux

Je suis souvent frappé par la jeunesse des gens qui s´occupent de moi (ou pas) lorsque je fais du shopping en magasin ou sur internet. À croire que les jeunes femmes ou les jeunes hommes - de moins de 50 ans on va dire (ça m´arrange) - ont le profil idéal pour garantir la satisfaction client.

Pourtant, force est de constater que la plupart des interactions que je vis comme client - ou que mon entourage me raconte - sont médiocres, voire désagréables. Lien de cause à effet ?

Il y a quelques années, je travaillais comme directeur d´un beau magasin en banlieue parisienne dédié à la maison. Moyenne d´âge sous les trente ans, beaucoup d´énergie, d´envies, d´idées, de courage aussi... mais aussi pas mal de revendications, d´absences, de retards, de petites impolitesses, de méconnaissance des produits, d´impatience aussi. Du coup, du turnover, beaucoup de difficulté à stabiliser l´équipe, à la faire progresser, à lui faire prendre du plaisir. Et des clients pas très satisfaits.

Un jour, mon assistante RH m´a proposé le cv d´une femme malgache de 55 ans qui venait de l´industrie.

Un entretien approfondi et quelques doutes plus tard (allait-elle tenir le coup physiquement ? Pouvais-je me permettre de la payer un peu plus cher ? S´adapterait-elle à un magasin alors qu´elle n´avait travaillé qu´en usine ?), elle m´a convaincu de l´embaucher, de parier sur ce profil atypique, son expérience de l´accueil du public, son calme et son sérieux, son côté "maman".

Résultat ? Pari gagné. L´équipe l´a très bien accueillie, son apport a été immédiat, par son exemplarité dans ses interactions avec les clients et les collaborateurs, dans sa capacité à gérer les petites tensions normales dans un business aussi dynamique et exigent, par son bon sens.

Les gens l´ont appréciée pendant des années pour sa pondération, ses encouragements aux plus fragiles, ses petites mises au point au moment opportun, son optimiste contagieux, son humour subtil aussi. Bref, elle nous faisait du bien.

Patricia resta longtemps dans l´enseigne et avec le recul, ce fut sûrement un de mes meilleurs recrutements, une des belles satisfactions de ma carrière.

Morale de l´histoire ? Les entreprises ont tendance à rechercher des gens jeunes pour des postes qui demandent un contact permanent avec le client. En théorie, ils ont la patate, ils ne coûtent pas trop cher, les meilleurs pourront évoluer à des postes de management. D´abord, ce n´est pas toujours vrai.

Ensuite, beaucoup de "vieux" sont encore en pleine forme, ont un vrai leadership, connaissent bien les produits (ici, des ustensiles et les ingrédients de cuisine), comprennent la psychologie humaine, et possèdent une sagesse qui interdit l´impatience. Finalement, toute cette valeur ajoutée vaut bien quelques centaines d´euros de plus à la fin du mois.

Comme toujours, la meilleure équipe face à des clients est probablement un bon mix de personnalités et d´expériences : des jeunes et des seniors, des hommes et des femmes, des tatoués et des plus sages, des gens du secteur et des gens d´expériences (voire de cultures) diverses. Cette cuisine là, aux multiples ingrédients, plaît à la fois aux équipes et aux clients qui, eux aussi, sont très divers. 

Bravo Marie et Alice pour cette audace !  

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, je peux vous aider, contactez-moi.

Laisser un commentaire

Veuillez noter que les commentaires doivent être approuvés avant d'être publiés