Chers clients, les collaborateurs aussi ont des attentes !

Quand j´ai vu la première fois cette image, je me suis demandé : qui est le/la fleuriste et qui est le/la client.e ? La scène ne définit pas clairement les rôles, le professionnel pourrait être cette jeune femme en tablier gris et tee-shirt à carreaux ou ce jeune homme avec une casquette, également en tablier. Tous les deux semblent tendre le bouquet à l´autre. Mêmes visuels, mêmes sourires, mêmes gestes. L´environnement ne donne pas plus d´indices. 

Mais est-ce vraiment si important de savoir qui est le client et qui est l´entreprise ? Qu´est ce qui différencie vraiment le client du travailleur ?

On pourrait s´arrêter à la réponse la plus spontanée et la plus évidente qui est que l´un propose un produit, ici des fleurs, que l´autre acquiert en payant. Pour l´un c´est un métier, pour l´autre c´est un achat parmi d´autres, ponctuels. Alors que pour le premier c´est un revenu, pour le second, c´est une dépense. Bon, bref, pas mal de différences !

Alors qu´est ce qui rapproche le client et le professionnel ? C´est moins évident et c´est pourtant fondamental : leurs attentes.

What ?!

Eh oui, on parle toujours des attentes du client, on demande aux équipes de s´y intéresser, de poser les bonnes questions, de bien les comprendre, pour pouvoir ensuite les satisfaire.

Le truc, c´est que le collaborateur a aussi de (fortes) attentes vis-à-vis de son client, et pas que son argent.

En vrac :

  • Un sourire.
  • De la patience.
  • Bonjour, au-revoir.
  • S´il vous plait, merci.
  • Un compliment.
  • De la curiosité pour sa personne, son métier, sa vie.
  • De la reconnaissance.
  • Du respect.
  • De l´humour.
  • De la gentillesse.
  • Etc.

J´ai une conviction : alors que le collaborateur est formé et animé a bichonner les clients, il faudrait aussi former (difficile) et animer (possible) les clients à bichonner les collaborateurs. On verrait sans doute moins de collaborateurs dégoutés par l´attitude de leurs clients, ce qui aurait un effet positif pour les clients. Un cercle virtueux à méditer pour les consommateurs et les entreprises.

Si vous souhaitez travailler cette question avec vos équipes, en salle ou online, je peux vous aider, contactez-moi.

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